経済産業省
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おもてなし規格認証(仮称)に関する検討会(第1回)‐議事要旨

日時:平成27年11月18日(水曜日)10時00分~12時00分
場所:経済産業省本館17階国際会議室

出席者

参加委員
斎藤敏一委員(座長)、岩田林平委員、奥出直人委員、北川浩伸委員、
力石寛夫委員、デービット・アトキンソン委員、野沢清委員、若井博雄委員
※欠席:田中宏隆委員、持丸正明委員

議事概要

  • 市場すなわちお客さまの評価が全て。おもてなし認証による評価とお客さまの評価が乖離しないよう留意することが必要。
  • おもてなしにつながる「モノ」の最低限の評価尺度は設定可能であるが、「コト」の評価は難しい。国により、また個人により価値観が異なる。
  • ほとんどのサービス業は中小・零細企業である。彼らをプレーヤーとして巻き込むことが必要。認証の手続や費用を検討する際に重要。
  • 巻き込むためには、この認証自体の価値を高めることが必要。
  • 規格は使われなければ意味がない。ISOはパートナーとのエンゲージが重要との方針を打ち出している。
  • 民間の評価がさまざまにある中、この認証の役割は底辺の底上げではないか。
  • 日本のおもてなしを海外の視点からみなおすことで、より一層向上させることが重要。そのためにも日本のサービスの優位性の分析が必要。「きれい・清潔」が集客に貢献するなど。
  • おもてなしという言葉は概念が難しくて英語化しにくく、海外で浸透させることができるかどうか。
  • 欧州のサービスに関する規格を作成・活用していこうという動きも参考に、日本で使えるものについては導入すればよい。
  • 規格は基本・グループ・個別といった階層構造を持ち、それぞれに目的やターゲットなどが明確になっているべき。現在のランク別に評価する方向性はよい。
  • 生産性向上の観点からは、この認証を使って「サービスは顧客の声を聞いて改善していくべきもの」という意識変革につながればよい。改善あるいはイノベーションがあることなども認証の項目となり得る。結果を評価する努力賞とする手もある。
  • 従業員の満足度がお客さまの満足度向上につながることは知られている。おもてなしにおいて人材、その育成が果たす役割は大きい。この認証の運用を通じて従業員教育が促進されることも期待。
  • 顧客との協働の瞬間をどのようにエコシステムとしてデザインするかが大事。
  • 加賀屋ではハイテック・ハイタッチをキーワードとし、バックヤードでは積極的に機械・ICTを活用、従業員がヒューマンタッチに専念出来る環境をつくっている。
  • 最低限のランクは当たり前のことである、あいさつ、時間を守る、清潔・みだしなみ、などができていることを評価し、ランクを上げるごとに従業員教育や投資などの経営の要素も評価するとよい。
  • お客さまとのエンゲージメントを強めているか、市場の評価を取り入れているか、などが評価出来るとよい。
  • 規格の作成とともに、認証自体のブランド向上を図っていくことが重要。
  • 2020東京オリンピック・パラリンピックでインバウンド客にがっかりさせないことが最低限のゴール。その上で、日本のサービス業が日々進化していくという世界をつくるためにも貢献すべき。

以上

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商務情報政策局 サービス政策課

 
最終更新日:2015年12月10日
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