経済産業省
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おもてなし規格認証(仮称)に関する検討会(第2回)‐議事要旨

日時:平成27年12月17日(木曜日)16時00分~17時30分
場所:経済産業省本館17階国際会議室

出席者

参加委員
斎藤敏一委員(座長)、デービットアトキンソン委員、岩田林平委員、北川浩伸委員、田中宏隆委員、力石寛夫委員、野沢清委員、持丸正明委員、若井博雄委員
※欠席:奥出直人委員
オブザーバー
日本経済再生総合事務局
まち・ひと・しごと創生本部事務局
総務省情報通信国際戦略局技術政策課
厚生労働省医薬・生活衛生局生活衛生・食品安全部生活衛生課
農林水産省食料産業局食文化・市場開拓課
国土交通省総合政策局政策課
関東経済産業局産業部流通・サービス産業課
近畿経済産業局流通・サービス産業課

議事概要

I.規格について

  • 外国人観光客(東南アジア/欧州 等)・日本人観光客といった属性や、価格帯による差を、ランクとどのように結び付けるかが課題である。例えばJCSI(日本版顧客満足度指数)のように、顧客の期待の持ち方によって満足度が変わるという評価方法を採用することも検討してみてはどうか。
  • 規格設計の手順としては、おもてなし規格認証(仮称)のプリンシプル(principle:法律に対する憲法の位置づけのようなもの)(例:お客様を大事にする、従業員が満足する など)をまず定め、その下にフレームワーク、さらにその下にアクションを定めるのが良い。
  • プリンシプルを定義した後には、おもてなし規格認証を取得することによるベネフィットとリスクを定義し、認証の質とコストのバランスをとることが重要。
  • 特にCランクについては簡単明瞭であることが必要である。

II.認証について

  • 既存の口コミサービスとの差別化が必要である一方、口コミ評価と乖離しないための工夫が必要である。例えば、有効期間を定め、規格に整合していることを定期的にチェックする必要があるのではないか。
  • 自己適用宣言を採用するとなると、事業者によって情報開示してもらう基準やシステムが必要となるため、ハードルが高いのではないか。

III.その他

  • 認証を受けた事業者が、より高いランクの認証を受けようとする際、その環境を実現するために必要なテクノロジーを提供する事業者とサービス事業者のマッチングを提供するなどすれば、生産性向上に繋がるのではないか。
  • 本規格は取得後何年間有効なのかが明記されていないが、これは規定する必要があるのではないか。
  • メリットとして、外国人観光客にとっては口コミの不十分な地域についての信頼できる情報が得られることがあげられる。また、事業者にとっては、自社のサービスが対応できる範囲をわかりやすく示すツールとなる。さらに、従業員のモチベーションを高める効果も期待できる。
  • 評価の物差し(評価基準)を決める議論と、図り方(評価方法)を決める議論は明確に区別し、議論する必要がある。
  • 名称について、「おもてなし」が日本の独特文化として理解され、広く共有されるのは難しいのではないか。

以上

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お問合せ先

商務情報政策局 サービス政策課

 
最終更新日:2016年3月30日
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