経済産業省
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おもてなし規格認証(仮称)に関する検討会(第3回)‐議事要旨

日時:平成28年1月25日(月曜日)10時00分~11時30分
場所:経済産業省本館17階国際会議室

出席者

参加委員
斎藤敏一委員(座長)、デービッド・アトキンソン委員、岩田林平委員、奥出直人委員、北川浩伸委員、力石寛夫委員、野沢清委員、持丸正明委員、若井博雄委員 
※欠席:田中宏隆委員
オブザーバー
日本経済再生総合事務局
まち・ひと・しごと創生本部事務局
厚生労働省医薬・生活衛生局生活衛生・食品安全部生活衛生課
農林水産省食料産業局食文化・市場開拓課
国土交通省総合政策局政策課
経済産業省商務流通保安G流通政策課
関東経済産業局産業部流通・サービス産業課
四国経済産業局商業・流通・サービス産業課

議事概要

I.理念

  • 理念の全体構成は概ね整理されており、学術的にも問題無い。この理念に沿ってアクション(認証基準等)を決めていけば、取りこぼしのない認証ができるだろう。
  • 顧客からの信頼・情報集約という長期的な観点でのアクション/評価の視点を入れるとよい。
  • 進化・継続というポリシーを裏側に持っていると、将来的に上位ランクにレベルアップしていくための道筋を示すことにつながるのではないか。
  • 「お客様の声」の反映より「お客様の期待(の理解)」という表現の方が適切ではないか。

II.インセンティブ

  • 市場によるサービスの評価と本規格認証の評価のズレについては、インセンティブ設計で補正していくべきではないか。
  • サービス品質向上のための企業の取組を評価する動機がある主体の一つとして、旅行業者が想定される。本規格認証を旅行業者に使ってもらえるインセンティブ設計も必要ではないか。

III.規格

  • サービス産業は肉体労働が厳しすぎる。製造業における設備投資の概念(肉体労働を改善する概念)を作らない限り、産業として発展し得ない。要求事項にはこうした点を加味すべき。
  • 情報インフラの構築も要求事項に加味すべき事項。地域との共生においても、社会インフラとしての情報インフラの構築は重要。
  • 本規格認証はサービス産業の基盤が評価されるような指標として位置付けてはどうか。
  • 今回の評価の肝の一つは、従業員満足(ES)を重視する点。いまだ多くのサービス事業者における従業員の労働環境は劣悪。本規格認証においてESを評価(要求事項)の重要な点とすることが、ES向上の契機となり、サービス産業の底上げにつながるとよい。
  • 要求基準における「モノ」と「コト」区分は、「仕組み」と「運用」の方が適用ではないか。具体的には、例えば、「マニュアルの存在」(仕組み)と「その活用」(運用)という区分。

IV.認証

全体論

  • 認証基準の各項目(アクション)が、全体として一貫性を維持していることが極めて重要。
  • ランクの名称について、A・B・Cという表現は替えた方がよい。

コンセプト

  • Bランクのコンセプトとして示されている「他との差別化」については、あくまで認証取得後の結果であり、むしろそのための具体アクションである「独自の価値をつくる」といった表現に置き換える方がよいのではないか。
  • Cランクのコンセプトとして示されている「失点の少ない」については、「顧客のベーシックな期待に応えられる」という表現に置き換える方がよいのではないか。

基準

  • Bランク、Cランクについては、消費者の評価等、取り組んだ結果の成果を評価する必要があるのではないか。当該評価のため、例えば、事業者や第三者による顧客評価結果をエビデンスとして提供してもらうのはどうか。
  • Cランクが増えることも大事だが、A・Bランクで華になりうる事例を生み出す仕掛けも必要。
  • 日本全体を元気にするためには地方の活性化も重要。このため、地域との連携も認証基準において重視してはどうか。また、サービス提供環境は地方部と都市部では異なることも踏まえ、より多面的に、地域企業にも適した基準にすべきではないか。
  • 非常にサービスレベルが高いと感じる企業は、顧客のセグメンテーションができており、ターゲットに特別なサービスを行っている。こうした点を認証基準に盛り込んではどうか。
  • Cランクは幅広い顧客に対して一定のサービスを行えること、Bランク以上は顧客ターゲットを明確化した上でプラスαのサービスができていること、と段階的に認証基準を設定すると、企業における実質的に改善につながっていくのではないか。
  • 本規格認証は消費者にとってサービスを選択する1つの評価基準になりうる。「おもてなし」のことだけを見るのではなく、「安全性」や「環境」といった点もなんらか担保できるようにしておく配慮も必要ではないか。
  • 海外の人に対しては、使用可能なクレジットカードのブランドを増やすこと・示すことや英語対応の可否がきわめて重要。こうした要素も入れるべきではないか。

V.運用

  • 消費者の目も生かしながら、「通報」に相当する認証のチェック機能を担保する方法を探るべきではないか。

VI.広報

  • 海外に訴求するためには、理念を明確にして伝えることが重要。英語圏のみならずアジアの方々も対象に、誰にとってもわかりやすく示すひと工夫が必要ではないか。

以上

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お問合せ先

商務情報政策局 サービス政策課

 
最終更新日:2016年3月30日
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