経済産業省
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おもてなし規格認証(仮称)に関する検討会(第4回)‐議事要旨

日時:平成28年3月11日(金曜日)14時00分~15時00分
場所:経済産業省本館17階国際会議室

出席者

参加委員
斎藤敏一委員(座長)、デービット・アトキンソン委員、岩田林平委員、田中宏隆委員、力石寛夫委員、野沢清委員、持丸正明委員、若井博雄委員 
※欠席:奥出直人委員、北川浩伸委員
オブザーバー
まち・ひと・しごと創生本部事務局
厚生労働省医薬・生活衛生局生活衛生・食品安全部生活衛生課
農林水産省食料産業局食文化・市場開拓課
国土交通省総合政策局政策課
観光庁観光産業課
経済産業省商務流通保安G流通政策課
北海道経済産業局情報・サービス政策課
関東経済産業局産業部流通・サービス産業課
中部経済産業局流通・サービス産業課
近畿経済産業局流通・サービス産業課
四国経済産業局商業・流通・サービス産業課

議事概要

I.チェックシート

  • チェックシートの全項目のうち70%に適合すれば当該企業が認証を受けられる、ということであったが、全項目のうち、企業が必ず満たすべき必須項目を設けるべきではないか。あるいは項目の優先度に従って異なる点数を設定する必要があるのではないか。
  • 現在のチェックシートの文章は、審査する側の目線で書かれた質問形の文体になっている。しかしこのチェックシートはあくまで企業側が自己申告するものであるはずなので、申請する企業が該当項目を実施していることを「宣言」している形(例えば「私たちは~をやっている」など)に文体を修正すべきだろう。
  • 安全・安心は、認証の前提となる項目である。そのため、チェックシートとは別の形で大前提として、各企業に関してその質が確認されるべきである。
  • チェックシートの項目は、ハードとソフトの区分が曖昧な面がある。今後、その区分がより明確になるよう検討が必要である。
  • チェックシートによる自己評価結果の公表の是非については、消費者の監視を担保する、という観点から考えればチェックシートは公表することが望ましい。
  • チェックシートの項目について、特にハード面に関しては、時代に応じて大きく変化することが予測できる。今後チェックシートの項目自体を変更・追加する必要に迫られることもあるかと思われるが、その際の対応方法に関しては、評価基準の見直しの仕組みを含め、事前に検討しておくべきである。
  • 本制度の基本的な理念は、CS、ES、地域社会、継続性という四つの軸から成り立っている。こうした軸に沿うような形でチェックシートの項目を今後さらに整理していくべきである。
  • 設備投資の視点が不足している。例えば、サービスや安全・安心が担保されていても、設備があまりにも古いがために、客が利用をためらうような場合もあるだろう。そうした視点も取り込む必要がある。

II.地域特性

  • 認証に際して地域特性を考慮するとされているが、この規格認証は全国レベルで画一的に運用することも本来の趣旨であり、地域ごとに大きなムラが出てしまうことは望ましくないのではないか。

III.第三者評価

  • 第三者評価については、覆面・非覆面、日本人・外国人によるものが予定されているがその内、覆面調査は顧客評価を担保するために重要である。一方で個人によって評価で重視する点が異なる可能性もある。そのため、こうした評価においては評価の視点やレベルを一定にし、評価の質を担保するための方策を考える必要がある。

IV.消費者評価の活用

  • チェックシートの、既存の消費者評価を掲載するウェブサイトの活用方法に関して、消費者評価ウェブサイトに企業が登録さえしていれば規格認証上良好な評価がされるのか、それとも当該ウェブサイトでの顧客とのコミュニケーションの有無も評価されるのか、またその場合はどのような基準で評価されるのかが曖昧である。企業がチェックシートによる自己評価を行いやすくするためにも、こうした点を明確化する必要がある。

V.民間への委託

  • 民間で委員会を構成する際には例えば中立者、事業者、消費者を含むような、バランスのとれた構成を担保することが重要。また、こうした委員会では本規格認証に関する修正点も定期的に議論されるべき。
  • 自己認証や第三者認証に関しては既存のJISが存在する。民間に本制度の詳細の設計を委託する際には、こうした既存のJISに関する対応・取り込みの必要性も明確に言及する形で行うべきである。

以上

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お問合せ先

商務情報政策局 サービス政策課

 
最終更新日:2016年3月30日
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