経済産業省
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改善マニュアル

No.1 5Sによる作業のムダ・ミス削減

取り組み目的:
本取り組みの目的は、整理・整頓・清掃・清潔・躾(しつけ)の5つのレベルを高めることで、業務効率を高めることである。この取り組みにより、業務時間を削減できることで利益率を向上させたり、削減できた時間を活用して売上増のための取り組み(接客や商品・売り場作りをする)時間を増やすことができる。
※整理・整頓・清掃・清潔・躾の5つがすべて“S”で始まることから「5S」と呼ぶ。

No.2 動線・レイアウト改善によるムダ・ミス削減

取り組み目的:
本取り組みの目的は、設備の位置や通路の状態といった動線やレイアウトを改善することにより、人の動きのロスやコミュニケーションロスを削減することである。この取り組みにより、ミスを削減したり、 削減できた時間を活用して売上増のための取り組み(接客や商品・売り場作りをする)時間を増やすことができる。
※本取り組みは「陳列を変えたり、お客さまの回遊性を高めることで売上増や顧客満足度を向上する目的」ではなく、「動線最短化、保管効率向上、業務ミス低減などによる従業員の業務効率を高める目的」に重点を置いた内容である。

No.3 計画的な業務割当による人時生産性向上

取り組み目的:
本取り組みの目的は、必要人時と業務割り当てを日別時間帯別に計画し、その計画に近づける取り組みを実施することで、人時生産性を高めていくことである。この取り組みにより、適正な要員数で、従業員が自律的に業務を行うことができる。
※人時:「にんじ」と読み、「1人×1時間あたり」の意味。
 1人でやって10時間かかる業務は、「1人×10時間=10人時」となる。
 10人時の業務量は2人で行えば5時間、5人でやれば2時間の業務量ということになる。

No.4 事務改善によるコストダウン

取り組み目的:
本取り組みの目的は、業務のあるべき姿から個々の業務の見直しを通じて、業務上発生するロスを無くす(あるいは少なくする)良いやり方に変えることである。この取り組みにより、ムダ、ムラ、ムリが削減された正確でスピーディな業務になり、業務品質・業務効率を向上させることができる。

No.5 優良社員言動の見える化による業務効率・業務品質向上

取り組み目的:
本取り組みの目的は、高いスキルを持った社員からスキルを抽出し、他の社員へ伝承することである。この取り組みにより、人に帰属して埋没しがちなスキルが共有化され、人によるばらつきが少なくなり、全体のスキルを高めることができる。
※本改善マニュアルでは、優良社員=「高いスキルを持った社員」と定義する。

No.6 多能工(マルチスキル)人材育成による人材の有効活用

取り組み目的:
本取り組みの目的は、複数の業務ができるスキルを身につけた従業員が他の部門を支援することで、部門ごとの忙しさのばらつきを少なくすることである。この取り組みにより、従業員が不足したり、逆に余ったりということが少なくなり、人材を有効活用することができる。
※多能工(マルチスキル)とは、複数の部門の業務ができるスキルを身に付けた従業員のことをさす。

No.7 接客応対力強化による顧客満足度向上

取り組み目的:
本取り組みの目的は、マニュアルにもとづいた応対をめざすとともに、状況判断した個別対応力を強化することによるCS(顧客満足度)向上である。この取り組みにより、正解がなくマニュアル化しづらい「お客さまに応じた個別提案」による販売力等の強化ができる。

No.8 ターゲット顧客視点での商品・サービス革新による付加価値向上・コストダウン

取り組み目的:
本取り組みの目的は、ターゲット顧客とその期待を明確にし、そこから着眼して商品やサービスを改善・開発していくことである。この取り組みにより、CS(顧客満足度)向上や客数増、さらにはサービスのシンプル化(お客さまが望んでいないサービスの省略など)によるコストダウンなどができる。

No.9 顧客情報活用による固定客比率向上

取り組み目的:
本取り組みの目的は、利用頻度が多いお客さまや利用期間の長いお客さまとの関係強化をはかる施策を実施することで、優良顧客を囲い込むことである。
この取り組みにより、固定客(リピーター)の比率を高め、経営を安定化させることができる。
 
 
最終更新日:2011年03月01日
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